Dynamika rozwoju branży e-commerce zaskakuje nawet największych optymistów. Pandemia koronawirusa sprawiła, że radykalnie zmieniły się konsumpcyjne przyzwyczajenia Polaków. W Internecie już nie tylko oglądamy i kupujemy rzeczy niedostępne stacjonarnie, ale i robimy regularne zakupy odzieżowe i spożywcze.

 

Gośćmi drugiego WEBINARU LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości byli Marzena Mojsiewicz (Brandrocket – agencja digital marketingu) oraz Rafał Gołębiewski (Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe). To właśnie najnowszy raport firmy ELAVON odnośnie e-commerce stał się punktem wyjścia do dyskusji:

  • W roku 2020 przekroczona zostanie magiczna liczba 10 milionów Polaków, którzy regularnie dokonują zakupów w Internecie. W roku 2023 może być ich ponad 12 milionów!

  • W sieci kupujemy najczęściej: odzież, dodatki, akcesoria, płyty, filmy, kosmetyki, sprzęt RTV czy bilety do kina lub na koncerty.

  • Czynniki blokujące przedsiębiorców w decyzji o rozwijaniu produktów e-commerce to najczęściej: świadomość zbyt dużej konkurencji, przekonanie o tradycyjnych przyzwyczajeniach konsumentów oraz obawa o wykluczenie cyfrowe społeczeństwa.

  • Konsumenci wstrzymują decyzję o zakupie przez internet, ponieważ wcześniej chcą zobaczyć albo przymierzyć daną rzecz. Kolejne przyczyny to zbyt wysokie koszty dostawy oraz obawy o zwrot czy gwarancję.

Jak budować pozytywny „customer experience” w handlu internetowym?

Obecna sytuacja gospodarcza zdecydowanie sprzyja rozwojowi branży e-commerce. Świadczą o tym statystyki, ale i sam fakt, że konsumenci dotychczas nieprzekonani do zakupów w Internecie, mając dość mocno ograniczoną mobilność i dostęp do asortymentu, przekonali się, że zakupy w sieci mogą być szybkie, efektywne i bezpieczne.

– Najważniejszą sprawą jest tzw. „customer experience”, czyli wywołanie odpowiednich reakcji w określonych grupach klientów. Liczba osób zainteresowanych kupowaniem w sieci stale się zwiększa. Np. firma Zalando nie robi problemów ze zwrotem towarów, co pomaga oswoić ludzi z zakupami przez Internet. Dzisiaj firmy budują swoje kanały sprzedaży tak, by dostarczać towary klientowi do domu, a w przypadku, gdy okaże się, że nie jest nim zainteresowany, to może dokonać zwrotu – mówi Rafał Gołębiewski, Dyrektor Segmentu Małych i Średnich Przedsiębiorstw ELAVON Europe. – Często pokutuje myślenie, że e-commerce to jest „coś, co można mieć”, ale nie wpływa to na strategię i realne wpływy danej grupy. COVID-19 bardzo to zweryfikował i są rynki bardzo podatne na rozwój handlu internetowego, gdzie konsumenci wymuszają wręcz na sieciach handlowych rozwój tego kanału dystrybucji – dodaje.

Nie wystarczy założyć sklep internetowy, by klienci byli zainteresowani naszymi produktami

Przedsiębiorcy czują, że e-commerce jest dobrym kierunkiem rozwoju kanałów dystrybucji, ale jak mówią specjaliści, to nie może być działanie na „łapu-capu”. Nie wystarczy postawić sklep internetowy, żeby cieszył się on wielkim zainteresowaniem. Konkurencja na rynku jest szeroka. Konsumenci traktują e-commerce jako alternatywę dla braku możliwości zrobienia stacjonarnych zakupów, ale eksperci zauważają, że to, co czasami traktowane jest jako dodatek, bardzo szybko staje się bardzo silnym kanałem dystrybucyjnym. Kiedyś sprzedaż w sieci była „dodatkową atrakcją” dla wielu firm, a teraz bywa ich podstawowym źródłem przychodu.

– Jest to kanał zyskujący na atrakcyjności ze względu na wygodę, szybkość, atrakcyjną formę płatności. Konsument jest mocno wyedukowany, wie, czego chce, potrzebuje mieć porównanie i możliwość zwrotu. E-commerce pozwala już na budowanie dobrych relacji klient-sklep, a jeszcze niedawno było przekonanie, że dobre relacje konsumenckie mogą występować tylko w relacji, kiedy klient idzie do sklepu i podaje rękę pracodawcy – mówi Marzena Mojsiewicz.

Specjalistka wyjaśnia, że w nowoczesnym handlu internetowym ważne jest, by przyciągnąć klienta dobrym opisem, fotografiami i „wyjątkowością” produktu. Marketing jest więc tutaj komplementarną częścią sukcesu.

Cały WEBINAR LIVE Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości jest dostępny w mediach społecznościowych Polskiej Fundacji Przedsiębiorczości.